La confianza de empresas y usuarios de fitness en tiempos de coronavirus

La crisis sanitaria provocada por el coronavirus marcará un antes y un después en la industria del fitness y los clientes necesitarán tiempo para recuperar la confianza. El escenario actual es desolador, con una crisis sanitaria que genera bastante miedo entre los usuarios y, posiblemente, provocará que descienda considerablemente el número de aquellos que regresen a los gimnasios por temor al contagio; a ello se une una crisis económica como consecuencia de los estragos provocados por las medidas adoptadas por el Estado de Alarma (cierre de empresas, ERTE, despidos masivos, aumento tasas de desempleo, etc.).

Ante esta situación, lo que yo haría primero es sentarme, reflexionar y empezar a pensar en el negocio prácticamente como si empezara de cero, adaptándolo a las nuevas tendencias y gustos de los consumidores. Elaboraría mi DAFO y, a partir de él, no perdería un solo instante en aplicar todas aquellas medidas que sirvieran para salvar y mejorar mi empresa y aquellas que me ayudaran a conseguir la confianza de los usuarios aportándoles la seguridad que necesitan para regresar a las instalaciones. Como toda crisis, si la gestionamos bien la podemos convertir en una oportunidad.

Con estas premisas, ¿qué medidas podríamos empezar a tomar en consideración para salvar nuestros centros y conseguir la confianza de los usuarios en nuestra marca? Aquí expongo algunas de ellas, las que considero más determinantes en base a mi experiencia como gerente deportiva:

1.    IMPLEMENTACIÓN MEDIDAS DE HIGIENE, PROTECCIÓN Y SEGURIDAD FRENTE AL CONTAGIO

Por supuesto, las principales actuaciones para ganarnos la confianza de los usuarios y alejar de ellos el temor al contagio son la implementación de las medidas sanitarias. Estas medidas ya se están ejecutando en empresas que están en activo, con trabajadores presenciales, y otras son recomendaciones de la OMS y de organismos públicos de Salud internacionales. Pueden resumirse en:

-       En primer lugar, por supuesto, cumplir con las directrices de las Autoridades Sanitarias.

-       Extremar las medidas de limpieza y desinfección de toda la instalación.

-       En toda la instalación, distancias sociales y limitación de aforos.

-       En zonas comunes, obligatorio guantes y mascarillas a trabajadores y usuarios.

-       En la zona de aguas, aunque en principio es un entorno seguro por su tratamiento con cloro, se deberá hacer una hipercloración previa a la apertura. Analíticas más frecuentes de lo habitual.

-       En sala fitness y de actividades, distancias sociales entre máquinas, y entre usuarios en clases colectivas. Evitar actividades de contacto (por ejemplo, artes marciales).

-       Diseñar clases y talleres específicos para personas mayores de 65, y en determinadas franjas horarias, para evitar su contacto con otros usuarios. Al respecto, me preocupan noticias de que quizá a los mayores no se les permita volver a gimnasios hasta enero. Me parece tremendo pues es un colectivo que necesita sí o sí  para su salud tanto su rutina física diaria como la socialización que le reporta. Habrá que estudiar medios para que lo puedan hacer evitando el contagio pero nunca dejarlos confinados, en muchos casos en la más absoluta soledad, en sus domicilios.

Todas estas medidas y más las desarrollo en otro artículo, al que me remito: https://evacanizares.wordpress.com/

2.    NECESARIO RESPALDO DE LA ADMINISTRACIÓN AL SECTOR

El mundo del deporte se enfrenta a un impacto económico sin precedentes debido a la pandemia del coronavirus.

Por este motivo se hace imprescindible, más que nunca, que todas las instancias del deporte en España que marcan las políticas deportivas para toda la sociedad –desde el CSD hasta los Ayuntamientos- inicien, previamente a la reapertura de los centros deportivos, las siguientes acciones:

-       Definir de una forma clara un protocolo de actuación donde se incluyan las medidas de seguridad e higiene que deben establecerse en los centros deportivos para evitar contagios, todo ello de respaldado por las Autoridades Sanitarios competentes, con el fin de que la población retome la confianza y seguridad en sus centros deportivos.

-       Campañas enfocadas a la promoción y la necesidad de la actividad física y el deporte. Las actuaciones orientadas a la población en general que potencien y que motiven la vuelta a la actividad son de vital importancia para el sector en estos momentos.

-       Adoptar medidas económicas o fiscales, tales como replantearse la importancia de volver al IVA reducido (10%) o súper reducido (4%), incluso, como medida temporal un IVA cero potenciando la imagen del sector como servicio que aporta grandes beneficios en el campo de la Salud. Esta medida supondría una rebaja significativa en la cuota del usuario, sin que el sector se viera perjudicado y permitiendo adaptarnos mejor a los tiempos de incertidumbre que nos esperan.

Es el momento de que reivindiquemos el deporte como una cuestión de Estado, y que las asociaciones más representativas de la industria del fitness exijan y reclamen unidas a la Administración, con más fuerza que nunca, estas cuestiones y todas aquellas de vital importancia para la viabilidad del sector sin la mayor dilación. Esta semana ha aprobado el Gobierno la bajada de IVA al ebook y la prensa digital. ¿Y el deporte? Si otros sectores lo consiguen ¿por qué el deporte no? Algo no estaremos haciendo bien.

Por otro lado, para compensar la bajada de ingresos, en el ámbito de la contratación pública, habrá que acudir a la figura del reequilibrio económico para exigir a la Administración la compensación de los gastos tasados en la LCSP (que podrá traducirse en compensación económica por el importe de dichos gastos, o mediante su descuento del canon pactado, o mediante la ampliación que corresponda de la duración del contrato, así como posibles indemnizaciones por lucro cesante).

Los contratos privados, deberán de negociarse entre las partes y, de no mediar acuerdo, siempre tienen abierta la vía judicial y reclamarlo amparándose en la doctrina del Tribunal Supremo rebus sic stantibus.

De todo ello hablo en este artículo al que remito para más información:

https://evacanizares.wordpress.com/2020/03/22/el-deporte-en-cuarentena-y-despues/

Un consejo: poneos en manos siempre de abogados especialistas en estas materias. De nada sirven los modelos de escritos y recursos que encontramos en internet ni los “entendidos vende humos”. Ya tenemos suficientes problemas como para buscarnos más.

3.    MODIFICACIÓN DE CONDICIONES ECONÓMICAS

Los expertos vaticinan que nos enfrentamos a una crisis económica –algunos incluso hablan de gran depresión- que nos va a llevar a una tasa de desempleo por encima del 20%, a un fuerte aumento de impuestos y a un incremento de la carga financiera (aumento tipos de interés). Esto se traduce en una drástica caída del poder adquisitivo de muchísimas familias que tendrán que hacer frente a la situación privándose de aquello que consideran prescindible, no vital, y entre lo que siempre se encuentra, para nuestra desgracia, la actividad física y el deporte. El gimnasio. Ante esta situación mi propuesta es:

-       No bajar los precios del servicio, no es el momento, más bien debemos mantenerlos para poder compensar la caída de ingresos derivada de la limitación de aforos. Habrá que poner en valor nuestro producto para que el usuario vea acorde el precio que pagan por el servicio que reciben. Partimos de la premisa de que los precios son, básicamente, el resultado de la bajada drástica que sufrieron en la anterior crisis económica. De ahí la necesidad de mantenerlos. Y en esto tenemos que actuar como colectivo porque si empezamos una guerra de precios no queda en pie casi nadie.

-       Bonificar algunos aspectos económicos para los usuarios, tales como relajar las condiciones de entrada (reducir o eliminar matrículas, recargos por devoluciones o impagos para el usuario que regresa a nuestros centros, etc.), o aumentar las promociones, etc. para facilitar su alta y continuidad en la instalación.

Finalmente, a diferencia de la última crisis, los low cost no van a sorprendernos, ya sabemos que existen y cómo trabajan, y ya hemos aprendido a competir y a convivir en armonía con ellos. Sigamos en la misma línea y, con el tiempo, recuperaremos cada uno nuestra porción de mercado.

4.    COMUNICACIÓN

Estamos todos trabajando para hacer frente y acabar con una crisis sanitaria y, hasta que no se resuelva, lo que tienen que hacer las marcas es comunicar, comunicar y comunicar. Ahora bien, no sirve cualquier comunicación, esta tendrá que ser transparente y sincera con el usuario.

En este apartado propongo algunas medidas que me parecen de interés.

-       El silencio en crisis no funciona: la incertidumbre y las dudas crecen en el vacío, por lo que se hace más imprescindible que nunca la comunicación durante la crisis. Es fundamental es que el usuario reciba toda la información que en materia de higiene y seguridad estamos llevando a cabo en la preapertura y las que seguiremos realizando una vez abiertos, es de vital importancia si queremos recuperar su confianza y que regresen con nosotros. Las marcas pueden realizar diferentes acciones que permitan a los usuarios conocerlas más: visitas al centro, vídeos corporativos, testimonios de trabajadores, etc. Cualquier idea es bienvenida.

-       Conectar con nuestros usuarios a través de las redes sociales y las diversas plataformas que nos ofrece la tecnología y generar confianza a través de la comunicación.

-       Crear un buen equipo de atención al cliente, un equipo humano que solucione las dudas e incidencias de los usuarios, nunca recurrir a correos electrónicos automatizados.

-       Realizar gestos y acciones de solidaridad y contribución al bien común y que contribuyan a mejorar la «imagen de marca» por lo que aquellas que hayan respondido en ese sentido estarán mejor valoradas. No hay más que ver el ejemplo de Inditex y su inestimable ayuda para combatir la pandemia las simpatías que ha ganado entre la población. En nuestro sector también hay marcas que han realizado acciones solidarias relevantes muy bien valoradas en las redes sociales. Ejemplos de algunas son crear fondos para la lucha contra la covid19 con la donación de cuotas, ceder maquinaria a deportistas de élite para permitirles continuar sus entrenos en casa durante el confinamiento, complementar la empresa el porcentaje a trabajadores en ERTE para cubrir 100% de la nómina, o tarifas a coste 0 a sanitarios durante X tiempo cuando se permita la apertura de las instalaciones. Qué mayor generador de confianza en una marca que su implicación en causas sociales en tiempos tan necesitados como el actual y el que se avecina.

Por tanto, estamos en un momento muy importante para las marcas, que deberán aprovechar la oportunidad de comunicar todas sus medidas y acciones sociales para recuperar la confianza de los consumidores y demostrar sus buenos propósitos.

5.    LIDERAZGO FELICAZ

Es el momento para construir organizaciones y empresas más felices y eficaces, de trabajo en equipo basado en relaciones positivas, que son la base para que aflore la creatividad. Dar un nuevo sentido al trabajo, necesitamos saber que lo que hacemos importa y tiene repercusión, debemos aflorar nuestra misión y valores organizativos. Fundamental reconocer el logro y mantener la motivación del grupo.

Es lo que se conoce por ‘Felicacia’, concepto creado por mi amigo y gestor deportivo Juan Carlos Maestro, según el cual la felicidad de los empleados influye directamente en la eficacia de la compañía, aumenta su productividad. Si empresas de la talla mundial como Apple, Coca-Cola o Google invierten en herramientas para que sus empleados sean más felices en sus organizaciones, y cada vez son más las empresas que buscan incorporar en su equipo este perfil profesional, será por algo.

6.    CERTIFICADO LIBRE DE CORONAVIRUS

Sería interesante que desde la Administración Sanitaria se estableciera un protocolo común para que empresas acreditadas (los mismos laboratorios con los que trabajamos actualmente, por ejemplo) lleven a cabo desinfecciones periódicas de la instalación que garanticen la seguridad y protección tanto de usuarios como de trabajadores (hay empresas que fumigan las instalaciones para combatir otros agentes patógenos, con ozono y otros productos). Dicho protocolo debería establecer también la forma de implementación de las medidas exigidas y el control de su efectivo cumplimiento. Lo mismo que ahora se hacen controles de legionellosis por laboratorios acreditados, por ejemplo, que se hagan controles periódicos que certifiquen que la instalación es libre de coronavirus. Y se exponga al público en lugar visible con los sellos acreditativos de su veracidad. Por ejemplo.

En resumen, con todas estas premisas podemos elaborar un DAFO que nos permita diagnosticar el sector en el contexto actual y nos ayude a tomar cualquier decisión estratégica, a reconocer los puntos fuertes y débiles del negocio así como aprovechar al máximo las oportunidades que existen y, de este modo, afrontar las amenazas que nos puedan afectar. Este sería el mío:

Eva Cañizares Rivas.

Gestora deportiva.

Abogada especialista en derecho deportivo y contratación pública.

Experta en seguridad de instalaciones y eventos deportivos.